Strategier for å følge opp og snu negative kundeopplevelser
Negative tilbakemeldinger kan være utfordrende, men de representerer også verdifulle muligheter for forbedring og til å gjenopprette kundeforhold. Med Rate It kan du effektivt fange opp, analysere og respondere på negative tilbakemeldinger før de påvirker ditt omdømme eller blir til offentlige anmeldelser. Denne veiledningen gir deg strategier og beste praksis for å håndtere negative tilbakemeldinger profesjonelt og konstruktivt.
Visste du at: 95% av misfornøyde kunder vil fortsette å handle hos en bedrift hvis deres problemer løses raskt og effektivt? Negative tilbakemeldinger er en mulighet til å bevise din forpliktelse til kundeservice.
Rate It-systemet gjør det enkelt å identifisere og prioritere negative tilbakemeldinger, slik at du raskt kan ta tak i kundens problem før det eskalerer.
Rate It kategoriserer automatisk alle vurderinger på skalaen 1-6 (av 10) som negative, og disse krever umiddelbar oppfølging. Disse kundene opplever en form for misnøye som bør adresseres.
I dashbordet vil du se alle negative tilbakemeldinger tydelig markert med rødt, slik at du umiddelbart kan identifisere dem.
I NPS-målinger (Net Promoter Score) kategoriseres kunder som gir 0-6 som "detraktorer". Disse kundene er ikke bare misfornøyde, men kan aktivt fraråde andre å bruke tjenestene dine, og bør derfor prioriteres høyt.
Viktig: Detraktorer kan ha stor negativ innvirkning på din virksomhets omdømme. En detraktør forteller gjennomsnittlig om sine negative erfaringer til 9-15 andre personer, sammenlignet med 4-6 personer for positive erfaringer. Dette gjør rask oppfølging kritisk.
Rate It bruker avansert AI-teknologi for å analysere teksten i kundenes kommentarer, selv når de gir en nøytral eller positiv tallvurdering. Dette hjelper deg å identifisere skjulte problemer eller forbedringspotensial.
AI-systemet klassifiserer tilbakemeldinger etter emner som "Produkt", "Service", "Pris", "Levering" osv., slik at du enkelt kan identifisere hvilke områder som genererer negative tilbakemeldinger.
Systemet identifiserer negativ tone eller frustrasjon i kundekommentarene, selv når tallvurderingen er relativt høy, for å avdekke underliggende problemer.
Bruk filterfunksjonen i dashbordet for å fokusere spesifikt på negative tilbakemeldinger. Du kan filtrere etter vurderingsscore (1-6), tidsperiode, eller spesifikke nøkkelord for å finne mønstre eller trender i de negative tilbakemeldingene.
Når du har identifisert negative tilbakemeldinger, er rask og effektiv oppfølging nøkkelen til å snu kundeopplevelsen. Her er en trinnvis tilnærming for å håndtere negative tilbakemeldinger:
Tid er kritisk når du håndterer negative tilbakemeldinger. Jo raskere du reagerer, desto større er sjansen for å snu situasjonen positivt.
Svært negative vurderinger (1-3)
Responder innen 1-2 timer
Moderate negative vurderinger (4-6)
Responder innen 24 timer
Pro-tips: Aktiver e-post- eller SMS-varsler for negative tilbakemeldinger i Rate It-systemet slik at du blir umiddelbart varslet når en kunde gir en negativ vurdering, uavhengig av hvor du befinner deg.
Selv om Rate It tilbyr automatiske svarmaler, anbefaler vi sterkt å personalisere responsen til negative tilbakemeldinger. Vis empati og forståelse for kundens situasjon.
"Vi beklager at du er misfornøyd. Din tilbakemelding er viktig for oss og vi vil se nærmere på saken."
Dette er en generisk respons som ikke adresserer kundens spesifikke problem, og som virker automatisert og upersonlig.
"Hei [Kundens navn], jeg er virkelig lei meg for at leveransen vår ble forsinket og skapte problemer for ditt arrangement. Jeg forstår din frustrasjon, og dette er ikke den standarden vi ønsker å holde. Jeg har personlig tatt opp dette med vårt logistikkteam. Kan jeg ringe deg for å diskutere hvordan vi kan gjøre dette godt igjen?"
Denne responsen anerkjenner det spesifikke problemet, tar eierskap, og tilbyr en konkret oppfølging.
Ikke bare si unnskyld - ta konkrete skritt for å løse problemet. Dette viser at du tar kundens tilbakemelding på alvor og er opptatt av å rette opp i situasjonen.
Tilby refusjon eller erstatning
For produktfeil eller mangler, tilby en klar løsning som refusjon, erstatning eller reparasjon.
Gi kompensasjon
Vurder å tilby gavekort, rabatt på neste kjøp, eller en gratis oppgradering som en gest for å rette opp i situasjonen.
Informer om prosessforbedringer
Fortell kunden om spesifikke tiltak du vil implementere for å forhindre lignende problemer i fremtiden.
Husk: Løsningen bør stå i forhold til problemet. For mindre problemer kan en oppriktig unnskyldning være tilstrekkelig, mens større feil kan kreve mer omfattende kompensasjon.
Etter at du har adressert problemet, bør du følge opp med kunden for å sikre at de er fornøyd med løsningen og at alle problemer er fullt løst.
Send en personlig oppfølgingsmelding
En uke etter problemet er løst, send en melding for å sjekke at alt er i orden.
Be om ny tilbakemelding
Be kunden vurdere sin opplevelse med kundeservice og problemløsningen.
Dokumenter utfallet
Registrer løsningen og kundens tilfredshet i Rate It for fremtidig referanse og analyse.
Mulighet: En kunde som har hatt et problem som ble løst på en utmerket måte er ofte mer lojal enn en kunde som aldri har opplevd problemer. Hvis kunden er tilfreds med løsningen, er dette et ideelt tidspunkt å be om en offentlig anmeldelse. Rate It-systemet kan automatisk sende en anmodning om dette når en oppfølgingstilbakemelding er positiv.
Enkeltvis håndtering av negative tilbakemeldinger er viktig, men det er også kritisk å analysere dem samlet for å identifisere underliggende problemer og trender i virksomheten din.
Rate It's analyseverktøy lar deg identifisere trender i negative tilbakemeldinger over tid, etter tidspunkt, sesong, eller til og med ukedag.
Identifiser når negative tilbakemeldinger er mest sannsynlige å oppstå, og implementer forebyggende tiltak.
Avanserte AI-algoritmer analyserer tekstinnholdet i negative tilbakemeldinger for å identifisere vanlige problemer, bekymringer og forbedringsområder.
Visualiseringer som ordskyer hjelper deg å raskt identifisere gjentakende problemer eller bekymringer.
Når du har identifisert mønstre i negative tilbakemeldinger, er det viktig å implementere systemiske forbedringer:
Hvis dataene viser problemer med kundeservice eller ansattes kunnskap, iverksett målrettet opplæring for å adressere spesifikke problemområder.
Bruk spesifikke produktklager til å prioritere forbedringer, feilrettinger eller nye funksjoner i produktutviklingen.
Revider interne prosesser som ofte leder til kundeklager, som leveringsprosesser, fakturering eller kommunikasjonsrutiner.
Hvis det er et gap mellom kundeforventninger og tjenesten, juster markedsføring og kommunikasjon for å skape mer realistiske forventninger.
Pro-tips: Rate It tilbyr månedlige tilbakemeldingsrapporter som automatisk sammenstiller alle negative tilbakemeldinger, identifiserer trender, og foreslår forbedringsområder basert på dataanalysen.
Uansett hvor frustrerende eller urettferdig en tilbakemelding kan virke, hold alltid kommunikasjonen profesjonell og respektfull. Unngå defensive eller emosjonelle reaksjoner.
Unngå å skyve skylden over på andre, selv om problemet ikke var direkte forårsaket av din bedrift. Ta eierskap til kundeopplevelsen og fokuser på å finne en løsning.
Betrakt hver negativ tilbakemelding som en verdifull mulighet til forbedring og til å vise din forpliktelse til kundetilfredshet. De mest lojale kundene kan være de som har fått problemer løst på en god måte.
Viktig å huske: Ta vare på ansatte som håndterer negative tilbakemeldinger. Det kan være emosjonelt krevende å håndtere misfornøyde kunder daglig. Gi støtte, opplæring, og anerkjennelse til teammedlemmer som er i frontlinjen for kundeklager.
For svært negative tilbakemeldinger (1-3) bør du tilstrebe å svare innen 1-2 timer. For moderate negative tilbakemeldinger (4-6) bør du svare innen 24 timer. Jo raskere du reagerer, desto større er sjansen for å snu kundens opplevelse.
Nei, kompensasjon bør stå i forhold til problemet. For mindre problemer kan en oppriktig unnskyldning være tilstrekkelig. For mer alvorlige problemer eller der kunden har opplevd reelle ulemper, kan kompensasjon være på sin plass. Vurder hver situasjon individuelt.
I noen tilfeller kan det være umulig å tilfredsstille en kunde, uansett hva du gjør. I slike situasjoner, fokuser på å dokumentere all kommunikasjon, vær konsekvent profesjonell, og tilby rimelige løsninger. Unngå å la situasjonen eskalere, og vurder å involvere en overordnet som kan tilby et friskt perspektiv på problemet.
Ja, Rate It kan konfigureres til å sende automatiske varsler til relevante teammedlemmer når negative tilbakemeldinger mottas. Systemet kan også spore responstider, løsningsrater, og automatisk sende oppfølgingsmeldinger basert på dine definerte arbeidsflyter. Dette sikrer at ingen negative tilbakemeldinger overses, selv i perioder med høy aktivitet.
Utvid din kunnskap om håndtering av kundetilbakemeldinger: