Kundereiseanalyse

Visualisering og analyse av hele kundereisen fra forespørsel til anmeldelse

Kundereiseanalyse i Rate It gir deg mulighet til å forstå hele prosessen fra det øyeblikket en kunde mottar en forespørsel om tilbakemelding, til potensielt å legge igjen en anmeldelse på Google. Ved å analysere hver fase av denne reisen kan du identifisere kritiske berøringspunkter, forstå hvor kunder faller fra, og optimalisere prosessen for å forbedre responsrater og øke konverteringen til offentlige anmeldelser.

Visste du at: Små forbedringer i hver fase av kundereisen kan gi eksponentielle resultater. En økning på bare 10% i hver fase kan resultere i mer enn en dobling av antall Google-anmeldelser.

Forstå kundereisens faser

I Rate It består kundereisen av flere distinkte faser som kan måles og optimaliseres separat:

1

Meldingsmottak og åpning

Denne fasen måler hvor mange av dine utsendte tilbakemeldingsforespørsler som faktisk mottas og åpnes av kunder:

Nøkkelmetrikker:

  • Leveranserate: Prosentandel av meldinger som ble levert uten tekniske problemer
  • Åpningsrate: Prosentandel av mottatte meldinger som ble åpnet av kunden
  • Gjennomsnittlig åpningstid: Hvor lang tid det tok før kunden åpnet meldingen

Optimaliseringstips:

  • Bruk et norsk telefonnummer for høyere leveringsrate
  • Send forespørsler på optimale tidspunkter (typisk hverdager mellom 10-14 eller 18-20)
  • Ha en tydelig og gjenkjennelig avsenderidentitet
2

Tilbakemeldingsinnsending

Denne fasen måler hvor mange kunder som faktisk gir en tilbakemelding etter å ha åpnet forespørselen:

Nøkkelmetrikker:

  • Responsrate: Prosentandel av åpnede meldinger som resulterer i en tilbakemelding
  • Gjennomsnittstid til respons: Hvor lang tid det tar fra åpning til tilbakemelding gis
  • Fullføringsrate: Prosentandel som fullfører hele skjemaet, inkludert kommentarer

Optimaliseringstips:

  • Hold tilbakemeldingsskjemaet enkelt og raskt å fylle ut
  • Bruk personlig formulerte meldinger som trigger relevante minner om interaksjonen
  • Test ulike formuleringer for å se hvilke som gir høyest responsrate
3

Kundesvar og dialog

Denne fasen handler om kundens reaksjon på de automatiske svarene som sendes basert på deres vurdering:

Nøkkelmetrikker:

  • Engasjementsrate: Hvor mange kunder som svarer på det automatiske svaret
  • Problemløsningsrate: Hvor mange negative tilbakemeldinger som ender med et positivt utfall
  • Gjennomsnittlig dialoglengde: Antall meldinger utvekslet i kundesamtalen

Optimaliseringstips:

  • Tilpass automatiske svar basert på vurderingsskår og kommentarinnhold
  • Svar raskt på negative tilbakemeldinger (ideelt innen 1 time)
  • Oppfordre til ytterligere dialog med åpne spørsmål i automatiske svar
4

Google-konvertering

Den siste fasen måler hvor mange av dine fornøyde kunder som går videre til å legge igjen en Google-anmeldelse:

Nøkkelmetrikker:

  • Klikkrate (CTR): Prosentandel av fornøyde kunder som klikker på Google-linken
  • Konverteringsrate: Prosentandel av klikk som resulterer i en faktisk Google-anmeldelse
  • Total konvertering: Prosentandel av alle forespørsler som ender med en Google-anmeldelse

Optimaliseringstips:

  • Bruk tydelige call-to-action-tekster i Google-lenkene
  • Forenkle prosessen ved å sende direkte lenker til anmeldelsesskjemaet
  • Send en påminnelse til kunder som klikket men ikke fullførte anmeldelsen

Verktøy for kundereiseanalyse

Rate It tilbyr flere verktøy for å visualisere og analysere kundereisen:

Kundereisevisualisering

Trattvisualisering (funnel) som viser hvordan antallet kunder reduseres gjennom hver fase av reisen. Dette lar deg enkelt identifisere hvor de største frafallene skjer.

  1. Gå til "Analytikk" → "Kundereiseanalyse" i hovedmenyen
  2. Velg ønsket tidsperiode for analysen
  3. Studer trattvisualisering for å se progresjonen gjennom hver fase
  4. Sammenlign ulike tidsperioder for å spore forbedringer over tid

Konverteringstrend-analyse

Linjediagrammer som viser hvordan konverteringsratene for hver fase utvikler seg over tid. Dette hjelper deg å måle effekten av endringer og optimalisering.

  • Velg "Trendvisning" i analysegrensesnittet
  • Filtrer på spesifikke faser for mer detaljert analyse
  • Legg til "begivenheter" for å markere når endringer ble implementert
  • Eksporter data for videre analyse i andre verktøy

Sammenligningsanalyse

Sammenlign kundereisen på tvers av ulike segmenter, kampanjer eller tidsperioder for å identifisere best praksis.

Segmentsammenligning:

  • Etter kundetype
  • Etter geografisk område
  • Etter produktkategori

Meldingssammenligning:

  • Ulike meldingsmaler
  • Ulike tidspunkter for sending
  • SMS vs. e-post

Optimalisere kundereisen for bedre resultater

Når du har identifisert hvor i kundereisen det er rom for forbedring, kan du implementere målrettede optimaliseringer:

Forbedre meldingsåpning

Hvis analysen viser lav åpningsrate, prøv disse optimaliseringene:

  • Eksperimenter med tidspunkt: Test sending på ulike tidspunkter og dager for å finne det optimale
  • Forbedre avsenderinformasjon: Sørg for at avsendernavnet er tydelig og gjenkjennelig for kundene
  • Oppgrader til norsk nummer: Bruk et norsk telefonnummer for å øke leveringsraten og tilliten
  • Verifiser kontaktinformasjon: Implementer rutiner for å sikre at kundenes kontaktinfo er korrekt

Øk responsraten for tilbakemelding

For å få flere kunder til å gi tilbakemelding etter å ha åpnet meldingen:

  • Optimaliser meldingsteksten: Test ulike formuleringer for å se hvilke som gir høyest responsrate
  • Personaliser meldingen: Inkluder kundens navn og spesifikke detaljer om deres kjøp eller tjeneste
  • Forenkle tilbakemeldingsprosessen: Gjør det så enkelt som mulig å gi vurdering og kommentar
  • Timing: Send forespørselen når opplevelsen fortsatt er fersk i kundens minne

Maksimer Google-konvertering

For å få flere fornøyde kunder til å legge igjen Google-anmeldelser:

  • Optimaliser automatisk svar: Test ulike formuleringer i svaret som sendes til fornøyde kunder
  • Tydelig call-to-action: Bruk klar og tydelig tekst som forklarer verdien av å legge igjen en anmeldelse
  • Forenkling: Bruk direktelenker til Google-anmeldelser som krever minimal innsats fra kunden
  • Oppfølging: Send en vennlig påminnelse til kunder som ikke konverterte etter en viss tid

Vanlige spørsmål om kundereiseanalyse

Hva er en god konverteringsrate fra forespørsel til tilbakemelding?

En responsrate på 30-40% regnes som god for SMS-forespørsler. Toppytere i enkelte bransjer kan oppnå opptil 50-60%. For e-post er gode rater typisk lavere, med 15-25% som et solid resultat. Responsraten varierer også betydelig mellom bransjer og typer kunderelasjoner.

Hvor ofte bør jeg optimalisere min kundereise?

Det anbefales å gjennomføre en grundig analyse månedlig, med større optimaliseringsinitiativ kvartalsvis. Kontinuerlig testing av små endringer kan gjøres løpende. Unngå å gjøre for mange endringer samtidig, da dette gjør det vanskelig å isolere hvilke endringer som faktisk ga effekt.

Hvordan kan jeg identifisere hvilket steg i kundereisen som har størst forbedringspotensial?

Sammenlign dine konverteringsrater for hver fase med bransjestandarder eller historiske tall. Fokuser på fasen med størst avvik eller fasen med den bratteste nedgangen i trattvisualiseringen. Ofte gir forbedringer tidlig i kundereisen (som åpningsrate) større total effekt enn optimalisering senere i reisen.

Kan jeg eksportere kundereisedata for mer avansert analyse?

Ja, alle kundereisedata kan eksporteres fra Rate It i CSV eller Excel-format. Gå til "Analytikk" → "Eksportere data" og velg "Kundereisedata" som datatype. Dette lar deg utføre mer avanserte analyser i eksterne verktøy eller integrere dataene med andre virksomhetsdata.

Neste steg

Nå som du forstår kundereiseanalyse, kan du utforske disse relaterte emnene: