Komplett guide til Net Promoter Score
Forstå, implementer og optimaliser NPS for å bygge sterkere kundelojalitet
Net Promoter Score (NPS) er en av de mest brukte metrikker for å måle kundelojalitet. Denne guiden vil hjelpe deg å forstå, implementere og optimalisere NPS for din bedrift.
Hva er Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) er en kundelojalitetsmetrikk utviklet av Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix i 2003. Den måler hvor sannsynlig det er at kundene dine ville anbefale din bedrift til andre.
NPS baserer seg på ett enkelt spørsmål:
"På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du ville anbefale [bedrift/produkt/tjeneste] til en venn eller kollega?"
Basert på svarene kategoriseres kundene i tre grupper:
- Promoters (9-10): Lojale kunder som vil fortsette å kjøpe og anbefale din bedrift til andre.
- Passive (7-8): Tilfredse men uengasjerte kunder som kan bli påvirket av konkurrerende tilbud.
- Detractors (0-6): Misfornøyde kunder som kan skade merkevaren din gjennom negativ omtale.
NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av Detractors fra prosentandelen av Promoters:
NPS = % Promoters - % Detractors
Hvorfor bruke Net Promoter Score?
NPS har blitt den foretrukne målemetoden for kundelojalitet i tusenvis av ledende bedrifter globalt, og det er gode grunner til det
Enkel å implementere
NPS er basert på kun ett spørsmål, noe som gjør det enkelt å samle inn og analysere data.
Kundefokusert
Metrikken fokuserer direkte på kundens villighet til å anbefale bedriften, et sterkt tegn på lojalitet.
Sammenlignbar
NPS er en standardisert metrikk som gjør det mulig å sammenligne resultater på tvers av tid, bransjer og konkurrenter.
Prediktiv
NPS er bevist å korrelere med vekst og kundelojalitet, noe som gjør det til en sentral indikator for fremtidig suksess.
Slik implementerer du NPS
En steg-for-steg guide til å implementere et effektivt NPS-program i din bedrift
Utform din NPS-undersøkelse
Still hovedspørsmålet: 'På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?' Legg til 1-2 oppfølgingsspørsmål for verdifull innsikt.
Velg riktig timing
Send undersøkelsen på strategiske tidspunkter i kundereisen, for eksempel etter et kjøp, etter kundeservice-interaksjon, eller ved viktige milepæler.
Analyser resultatene
Beregn din NPS-score (% Promoters - % Detractors), segmenter data etter kundegrupper, og identifiser mønstre i tilbakemeldinger.
Lukk tilbakemeldingssløyfen
Følg opp både negative og positive tilbakemeldinger. Takk Promoters, engasjer Passives, og løs problemer for Detractors.
Implementer forbedringer
Bruk innsikten til å forbedre produkter, tjenester og kundereisen. Prioriter endringer som adresserer tilbakemeldinger fra Detractors.
Gjenta prosessen regelmessig
NPS er mest verdifull når den måles regelmessig over tid. Etabler et fast intervall for å spore endringer og trender.
Best practices for NPS
Tips og anbefalinger for å maksimere verdien av din NPS-måling
Vanlige spørsmål om NPS
Svar på de vanligste spørsmålene om Net Promoter Score
Hva er en god NPS-score?
Enhver positiv score (over 0) anses som bra, mens en score over 50 regnes som utmerket. Men det viktigste er å sammenligne din score mot bransjestandarden og å fokusere på forbedring over tid.
Hvor ofte bør vi måle NPS?
For de fleste bedrifter er kvartalsvis eller halvårlig måling optimalt. For bedrifter med hyppige kundekontaktpunkter kan mer regelmessig måling være nyttig, men unngå å 'spørre for ofte' da dette kan føre til undersøkelsestrøtthet.
Hvordan kan vi øke vår NPS?
Fokuser på å konvertere Detractors til Passives, og Passives til Promoters ved å adressere spesifikke problemer som nevnes i tilbakemeldinger. Implementer systematiske forbedringer i produkter, tjenester og kundereisen basert på denne innsikten.
Bør vi følge opp med alle kunder som svarer?
Ideelt sett bør du følge opp med Detractors umiddelbart for å løse problemer, med Passives for å identifisere forbedringsmuligheter, og med utvalgte Promoters for å dyrke deres engasjement og potensielt engasjere dem i referanseprogrammer.
Kombiner NPS med Rate It
Rate It gjør det enkelt å samle inn og analysere NPS-data, og integrere dem med din øvrige kundefeedback
1Samle NPS via SMS
Bruk Rate Its SMS-funksjonalitet til å sende NPS-undersøkelser til kundene dine på strategiske punkter i kundereisen. Høyere svarprosent enn tradisjonelle e-postundersøkelser.
2Automatisk oppfølging
Rate It kan automatisk sende tilpassede oppfølgingsmeldinger basert på NPS-score. Send Promoters til Google for anmeldelser, og fang opp Detractors for intern problemløsning.
3Dashbord og analyse
Se NPS-trender over tid, segmentert etter kundegrupper, produkter eller avdelinger. Identifiser problemer og forbedringsmuligheter med detaljert analyse.
4Integrer med anmeldelser
Se sammenhengen mellom NPS og kundeanmeldelser. Konverter høye NPS-scorer til positive Google-anmeldelser, og fang opp lave scorer før de blir til negative offentlige anmeldelser.
Klar til å forbedre kundelojaliteten?
Implementer NPS-måling med Rate It og få verdifull innsikt i kundenes lojalitet, samtidig som du styrker din bedrifts omdømme online.